Las crisis en las redes sociales constituyen uno de los primeros obstáculos de las marcas cuando se plantean la su estrategia en redes sociales. 

Una de las preocupaciones de las marcas cuando comienzan a incursionar en el mundo de las redes sociales es cómo prevenir crisis, y es que puede parecer contraproducente tener reacciones negativas y usuarios que no gusten de tu marca, pero nada adquiere relevancia sin tener menciones, tanto positivas como negativas, en la red.

Pero, para calmar las preocupaciones del cliente y ayudarlos a resolver este temor frecuente, vamos a dar algunos tips de cómo manejar y gestionar las crisis que podrán aparecer con el paso del tiempo

¿Cómo prevenirlas?

• Nunca ignores una mención: Si es positiva, asegúrate que tu CM responde manera amistosa y agradece las palabras del usuario; pero, si la mención es negativa o una crítica, también debes asegurarte que tu CM responde de forma amable y respondiendo a cualquier queja para buscar una solución.
• Monitoriza todo: No importa si es fuera de las redes sociales de tu marca, saber que se dice de ti y como se dice es tan importante como necesario para ver en que lugar se encuentra tu marca con respecto a lo que piensa el público. 

¿Cómo manejarlas?

• Escucha primero, habla después: Escuchar a los clientes es la mejor forma de mantener una crisis bajo control, ya que si entiendes dónde y por qué se genero la crítica negativa podrás crear una forma de atenderla mejor.
• No prestes atención a los trolls: En la época que vivimos es muy normal encontrar a los famosos trolls en muchas redes sociales, creando quejas falsas o hablando mal de tu marca solo porque si, por lo que es mejor controlar cualquier impulso negativo que puedas tener, investiga si la queja es válida y, sino lo es, retira el feedback negativo para evitar nuevos ataques. 

Las crisis en las redes sociales se producen porque la empresa aún tiene un largo camino por recorrer en la aceptación e integración de las nuevas tecnologías para el marketing, por lo que la palabra, el compromiso, la confianza, la responsabilidad, el cumplimiento, los aprendizajes constantes y la atención al cliente, son ejes centrales de cualquier estrategia. 

Con información de 40 de Fiebre